Servicio al cliente es mucho más que decir unos “buenos días o buenas tardes, mi nombre es… como puedo ayudarte”. Un buen saludo si es parte del protocolo de servicio, pero falta mucho más. El 49% de los consumidores cambiaron de empresa por un mal servicio.
Se define servicio al cliente como el apoyo y la relación que tu empresa o tu negocio le ofrece a los consumidores. Dicho esto, dos puntos claves e indispensables al momento de ofrecer un buen servicio son: el comprender y el sentir a tu cliente; para poder descubrir y satisfacer sus necesidades. No podemos olvidar que el cliente tiene un problema y tu producto o servicio es la solución.
La estructura del servicio al cliente es la siguiente:
Procedimientos - tecnologías
Producto o servicio - información
Instalaciones - prestador del servicio
Debo destacar que lo que clasifica a un negocio de ser exitoso o no, es el nivel de servicio que ofrece al cliente. Desarrollar o maximizar las siguientes cualidades te ayudarán a elevar tu servicio:
● Actitud de servicio - debes reprogramar tu mente cada día para poder enfocarte en tu
cliente y ofrecer un seguimiento personalizado.
● Presencia - no solamente física sino también mental para poder escuchar, comprender
y sentir a tu cliente.
● Humildad - para poder tener empatía, tener un aprendizaje y crecimiento continuo.
● Proactivo - adelantarse y estar listo para satisfacer las necesidades de tu cliente te
ayudará a evitar los puntos de dolor o espera.
● Plan preventivo o de contingencia - guía donde todos los empleados tengan
conocimiento de los pasos a seguir en caso de que surja alguna situación como lo
pueden ser las quejas de los clientes; y establecer qué tipo de recompensas se le
pueden ofrecer.
● Escucha activa -no juzgar, enfocarte, poner tu mente y cinco sentidos en lo que tu
cliente te está diciendo. Parafrasear, puedes hacer preguntas de seguimiento y
valorar los silencios.
Ahora bien, la pregunta que viene a tu mente en estos momentos como empresario es:
¿Cómo puedo ofrecer un buen servicio al cliente luego de un huracán como Fiona o cualquier adversidad que pueda significar una amenaza para mi negocio?
Te comparto el siguiente plan para poder lograrlo:
1. Uno de los primeros que todo empresario debe realizar es un FODA lo cual es un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de su negocio. Si vives en una isla o país que debido a su posición geográfica puedes ser afectado por un sistema climatológico debes incluir esto en las amenazas para poder crear un plan.
2. Ofrecer un servicio omnicanal - todos tus canales de comunicación y compra deben estar alineados y/o relacionados unos con otros.
3. Brindar un servicio rápido y simple. Los expertos dicen que el consumidor espera de 4-5 segundos para que una página web abra y pueda navegar, si no logra tener acceso rápido y simple lo perderás. Añadir la inteligencia artificial personalizada te ayudará a aumentar tu rapidez.
Es muy importante mencionar que este plan se debe trabajar en conjunto con lo siguiente: una comunicación efectiva, educación continua para tus colaboradores o clientes internos (empleados), conocer a tu cliente no solo en su demografía sino también en sus gustos, objeciones y hasta su nivel socio económico.
El cliente cambia constantemente, y más ante las adversidades, al igual que nosotros y no conocerlo significa pérdida para tu negocio. Este es un buen momento para activar o crear tu plan B, invertir en tu empresa y diversificar tu negocio según las nuevas necesidades de tu consumidor.
Emprende desde tu propósito y desde tus fortalezas. Además de brindar un excelente servicio dirige tu negocio a crear experiencias. “Un negocio sin estrategias de servicio al cliente es un negocio con fecha de vencimiento”
Thaimi Rosario
Especialista en Servicio al cliente
Profesional Certificado en Customer Experience
787-410-0444